كيفية قياس رضا العميل ؟ وما هي أبعاد رضا العملاء ؟
من الصعب والمكلف دائمًا العثور على عملاء جدد. فلماذا التركيز على استراتيجية الفتح من خلال التنقيب بأي ثمن عن عملاء جدد، إذا تخليت عن رصيدك من العملاء الحاليين؟ تعرف على كيفية قياس رضا العميل وكيفة التعامل مع الأمر.
تعريف رضا العملاء
قياس رضا العملاء يعني تحديد مدى رضا العميل بعد شرائه لمتجك أو خدمتك. إنها نتيجة المراسلات بين توقعات العميل والمنتج أو الخدمة التي يشتريها. بمعنى آخر ، يشعر العميل بالرضا إذا كان المنتج أو الخدمة في انسجام تام مع توقعاته ، مع ما يريده.
لماذا تضع رضا العملاء في مركز اهتماماتك؟
إرضاء العميل هو المهمة الأولى لجميع الشركات! وهذا لثلاثة أسباب رئيسية.
ولاء الزبائن
العميل الراض هو عميل عائد ، بينما من المرجح أن يترك العميل غير الراض العلامة التجارية. بدون عميل ، لا يوجد عمل. لذلك من الضروري لأي منظمة أن تعرف كيفية الاحتفاظ بمحفظة عملائها. وللاحتفاظ بالعملاء ، عليك أن ترضيهم. يجب أن تلبي الشركة توقعاتها واحتياجاتها.
يشجع التوصية
من المرجح أن يروج العميل الراض للمنتج و/أو العلامة التجارية من حوله ، من خلال التحدث عنه في المنزل ، في المكتب ، على الشبكات الاجتماعية ، بينما يخاطر العميل غير الراضي بجلب دعاية سيئة للشركة.
الكلام الشفهي والشبكات الاجتماعية لها تأثير كبير على المبيعات! العملاء الراضون هم سفراء رائعون للعلامة التجارية ، في حين أن العملاء غير الراضين يمكن أن يضروا بشكل خطير بسمعة وصورة العلامة التجارية و / أو المنتج و / أو الخدمة. إن إرضاء العميل بشكل أفضل يعني معرفة الرضا.
تحسين قيمة عمر العميل
من الأسهل (الأرخص) الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من الحصول على عملاء جدد. لهذه الأسباب ، فإن تحقيق الرضا يمثل تحديًا كبيرًا لجميع الشركات.
كيف ترضي عملائها؟
ما يحكم عليه العميل ليقول ما إذا كان راضياً أم لا لا يتعلق فقط بالمنتج أو الخدمة ، ولكن أيضًا بالعلاقة مع العلامة التجارية. إن تجربة العميل ككل هي التي تولد للوهلة الأولى مشاعر وأحكام إيجابية أو سلبية. على سبيل المثال ، لا نشتري بالضرورة أحدث جهاز أيفون للأداء الفني لإحدى سماته ، ولكن للحصول على تجربة شاملة تربط المشاعر الإيجابية بامتلاك أحدث طراز. نشتريه من أجل متعة التواجد فيه.
عالم العلامة التجارية والخدمة المقدمة وخصائص المنتج ورحلة العميل وتجربة التسوق والخدمات المرتبطة بها ، كل هذا يحكم عليه العميل ويؤخذ بعين الاعتبار في رضاه.
التنظيم والعملية لتحسين الرضا
يعد القسم المخصص لإدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا ضروريًا:
- قياس رضا العميل – يجب نشر نظام لقياس مستوى رضا العملاء بشكل منتظم ومراقبته باستمرار. سيكون مقياس العميل هذا مؤشرًا مهمًا للغاية. بشكل عام ، كلما زاد رضا العملاء ، زادت نجاح المنظمة وربحها.
- للرد على الشكاوى – ستؤثر جميع شكاوى العملاء على هذا المؤشر. يسببون عدم الرضا. يجب تحليل هذه التعليقات ويجب أن تؤدي إلى إجراءات تصحيحية وتنفيذ التحسينات.
- لزيادة رضا العملاء (الردود على الأعطال ، برامج الولاء) – إنها مسألة إنشاء وإدارة مشاريع التحسين.
الهدف هو تحسين رضا العملاء بحيث يظل عميلاً ، أي الاحتفاظ به ، من أجل الحفاظ على المبيعات وبالتالي معدل دوران الشركة. لذلك يجب أن يكون تحقيق الحد الأقصى من الرضا تحديًا كبيرًا لأي شركة.
كيفية قياس رضا العميل ؟
هناك طرق مختلفة تهدف إلى قياس رضا العميل. إنها تستند إلى الاستماع إلى العميل. هذا هو المبدأ الذي لا يمكن تجاوزه في أي استطلاع للرضا. يمكن تحديد معدلات الرضا من خلال استشارة العملاء إما شفهياً (في المتجر ، أو عبر الهاتف ، أو ما إلى ذلك) أو كتابيًا من خلال عرض عليهم إكمال استبيان رضا العملاء واستبيان علاقة العملاء.
سيوفر جمع هذه المعلومات القيمة عناصر رأسمالية حول توقعات واحتياجات عملائها ، والرضا وعدم الرضا ، والسلوك من حيث الاسترداد والترويج.
ما الذي يجب قياسه؟
1- الرضا العام
يركز قياس الرضا العملاء العام على مستواه العام المتصور. يتم رفع البعد العاطفي ونسعى إلى قياس درجة رضا العملاء فيما يتعلق بتجربة التسوق ككل.
“بشكل عام ، هل أنت راضٍ عن تجربتك معنا؟”
سيعطي التقييم من 0 إلى 10 مؤشرًا للرضا وسيمكن السؤال المفتوح من الحصول على عناصر نوعية أكثر دقة.
“ما أكثر / ما أعجبك أكثر / أقل في تجربة التسوق الخاصة بك؟”
2 – صافي نقاط الترويج
ومع ذلك ، لا يعتبر العميل الراضي ضمانًا بأنه سيوصي بالمنتج لأقاربه. يمكننا بعد ذلك أن نسأله السؤال: “هل توصي بمنتجنا / خدمتنا لأقاربك أو زملائك؟” وبالتالي الحصول ، من خلال تلخيص الردود المختلفة ، على مؤشر أداء مثير للاهتمام للغاية فيما يتعلق برضا العملاء. هذا هو صافي نقاط الترويج ، وهو مؤشر الرضا الذي يقيس على مقياس من 0 إلى 10 الالتزام العاطفي (المنتقدين ، المحايدين ، المروجين) وولاء عملائك.
غالبًا ما تسير درجة صافي نقاط الترويج العالية جنبًا إلى جنب مع نمو مربح ومستدام.
3 – تجربة العميل
يركز البعد المعرفي على مكونات تجربة العميل. جودة خدمة العملاء ، ووقت التسليم ، وميزات المنتج ، وخدمة ما بعد البيع ، وكل خدمة وكل التفاصيل ستخضع للسؤال والتقييم. يتم قياس القيمة المتصورة للمنتج / الخدمة وصفاتها المتصورة.
هذه المعلومات قيمة للغاية ، لأنها ترسم صورة كاملة لمعايير الرضا ومتطلبات العملاء وتحدد طرقًا ملموسة للتحسين. اهتمام آخر: قياس التوقعات وتسلسلها الهرمي.
4 – نية إعادة الشراء
سيقيس البعد السلوكي نية إعادة الشراء. من الواضح ، هل سيعيد العميل شراء المنتج / الخدمة / العلامة التجارية؟ هل الشراء عرضي أم منتظم؟
“هل تنوي إجراء عملية شراء مستقبلية في متجرنا أو على موقعنا على الإنترنت؟” “متى سيكون الموعد النهائى؟”
يجب أيضًا الرجوع إلى مؤشرات أداء معينة (KPIs) تعكس الرضا والولاء ، مثل عدد الزيارات إلى موقع الويب / المدونة الخاصة بك ، وعدد الاتصالات بحساب العميل لكل عميل فريد ، واستخدام بطاقة الولاء ، والحساب أو معدل زبد الخدمة ، إلخ. ستساعد جميع مؤشرات الرضا على الاستماع إلى العميل والتحقق من الرضا. وبالتالي سوف يشكلون متابعة للرضا.
الأبعاد الأربعة للرضا
يعد التحكم في رضا العملاء بشكل صحيح أكثر تعقيدًا مما يبدو. بالإضافة إلى المؤشرات الرقمية ، يجب أن تدمج 4 مناشير بشرية تحليلاتك إذا كنت ترغب في تحسين جودة عرضك التجاري بعمق. لأن ، تذكر ، رضا العملاء هو قبل كل شيء شعور شخصي وغير منطقي. ولهذا السبب يجب أن تكون مهتمًا بالجوانب العاطفية وراء الشعور الذي تولده شركتك في كل عميل.
البعد العاطفي
هذا البعد له أهمية قصوى. في الواقع ، إن الرابط العاطفي مع العلامة التجارية هو الذي يحول العملاء البسطاء إلى سفراء حقيقيين للعلامة التجارية.
لذا ، نعم ، يساعدك صافي نقاط البيع على تحديد العملاء الذين يحبون علامتك التجارية بشكل خاص ويسمح لك هذا المؤشر بتحسين النقاط الإشكالية في رحلة عميلك. ولكن من الضروري أيضًا تطوير معدل العملاء الذين لديهم علاقة عاطفية بالعلامة التجارية.
تشتهر بعض الشركات بأنها نجحت في تكوين علاقة قوية ودائمة مع مستخدميها. من بينها أبل. إلى جانب الخصائص التقنية لمنتجاتها ، جعلت علامة Apple التجارية مستخدميها مدمنين حقًا على أجهزة iPhone أو iPad الخاصة بها بفضل الارتباط العاطفي بالأجهزة والشعور بالدهشة بمجرد ظهورها.
لم يعد مدمنو آبل يقولون جهاز الكمبيوتر الخاص بي ولكن جهاز Mac الخاص بي ، لم يعودوا يقولون جهاز Walkman الخاص بي ولكن جهاز iPod الخاص بي ، لقد أصبح تبني أسلوب الحياة هو شعار العلامة التجارية “فكر بشكل مختلف”.
البعد السلوكي
إذا كان العميل راضيًا ، فهذا لا يعني أنه سيعيد الترتيب بالضرورة. في الواقع ، بعض العملاء الراضين لا يجددون التجربة. على العكس من ذلك ، يستمر بعض الأشخاص غير الراضين في شراء نفس العلامة التجارية.
يمكن تفسير سلوك المستهلك من خلال عوامل مختلفة. يمكن للمرافقين التأثير أو حتى الضغط من خلال مشاركة الميول أو الرأي بعد تجربة سعيدة أو غير سارة ، على سبيل المثال. يمكن أن تكون الطلبات المعزولة انتهازية لأنها يتم تشغيلها بواسطة عروض خاصة مثل العروض الترويجية. لذلك من الضروري فهم ومعرفة كيفية التأثير على نية الشراء. الفكرة هي معرفة ما إذا كان العميل يخطط للشراء على أساس منتظم أو عرضي وإيجاد حل لبناء الولاء. كيف ؟ من خلال طرح الأسئلة الصحيحة.
في استبيان تم إرساله إلى جمهورك المستهدف ، قد يظهر هذا كسؤال مثل “هل تنوي إجراء عملية شراء مستقبلية في متجرنا؟ “. بفضل هذا الأخير ، ستتمكن من معرفة النسبة المئوية لعملائك المنتظمين أو في الموعد المحدد.
مثال آخر ، “هل تنوي إجراء عملية شراء بعد زيارتك لموقعنا؟ “ سيساعدك على فهم ما إذا كان المستهلكون يميلون أكثر إلى إجراء أبحاثهم عبر الإنترنت ولكنهم يشترون في المتاجر ، وبالتالي معرفة ما إذا كان يجب عليك تطوير استراتيجية من محرك إلى متجر.
البعد المعرفي
يحلل البعد المعرفي لرغبات المستهلك مدى الملاءمة بين صفات المنتج وتوقعات العميل. نظرًا لأنه يدرس الحكم العقلاني ، فإن البعد المعرفي مثير جدًا للاهتمام لتقييم جودة منتجاتك ، ولكنه وحده لن يسمح لك بإنشاء استراتيجية كاملة لإرضاء العميل.
في الواقع ، لا تأخذ دراسة البعد المعرفي في الاعتبار المشاعر التي قد يشعر بها المستهلك. ومع ذلك ، فإن الجانب العاطفي هو عامل حاسم في عملية الشراء.
البعد النفسي
لا يوجد مؤشر رئيسي يمكنه اكتشاف أو تحليل الجانب العاطفي لعملية الشراء. ولهذا السبب فإن قياس رضا العميل أمر معقد للغاية.
إذا كان شراء المنتج أو استخدامه يولد مشاعر إيجابية لدى العميل ، فمن المؤكد أن رضاه سيزداد. وبالتالي ، يجب أن يشعر عميلك بمشاعر إيجابية ، وأن يخبر نفسه أنه اتخذ القرار الصحيح أو حتى أنه يحظى باحترام الشركة التي هو عميل لها ، ويرغب في العودة إليك في المرة القادمة التي ستكون لديه فيها حاجة مماثلة.
للتأكد من أنك تقدم مشاعر أكثر إمتاعًا لجمهورك عند الشراء أو استخدام منتجاتك أو أي علاقة أخرى بعلامتك التجارية ، يجب عليك التحكم في تجربة العملاء الخاصة بك. طوال رحلة العميل ، يجب عليك تطوير الخبرات التي تنقل المشاعر السارة. عندها فقط ستحتفظ بعملائك وبالتالي تزيد مبيعاتك.
من خلال النظر إلى الجوانب المختلفة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء ، من الممكن اكتشاف حقيقة مثبتة لاستهلاك اليوم: لقد ولت الأيام التي تبيع فيها العلامات التجارية المنتجات أو الخدمات فقط ويمكن أن تتباهى فقط بتقديم أفضل من المنافسة. حان الوقت لتقديم تجارب فريدة على أمل زيادة الأعداد وإسعاد العملاء. كيف أفعل ؟ من خلال الاستماع إلى ما يقوله العميل لك على الشبكات الاجتماعية ، من خلال استطلاعات الرضا أو حتى منصات الرأي!
مخاطر العملاء غير الراضين
يمكن أن يكلفك العملاء غير الراضين غالياً في كل من السمعة والدوران. من ناحية أخرى ، سيكون لها تأثير على معدل الاستنزاف لديك (المعروف أيضًا باسم معدل التمزق) من خلال مشاركة عدم رضاهم وتشجيع جمهورهم على تفضيل منافسيك. ولكن في عالم التجارة الإلكترونية سيكون لها تأثير أكثر تدميراً من خلال إعادة منتجاتها. بعد ذلك ، سترى تكاليف العوائد والخسائر المتراكمة مما تسبب في تأثير كرة الثلج الضار على نشاط الشركة.
على عكس سفراء العلامات التجارية ، سيشارك العملاء غير الراضين تجاربهم السيئة من خلال التحدث إلى أقاربهم ونشر الآراء السلبية على الإنترنت. وبالتالي ، فإن الأشخاص الذين سيقرأون هذه الآراء سيشكون في جديتك وكذلك قدرتك على تقديم عرض مناسب لهم. لذلك فهم يخاطرون بتأجيل أو حتى إلغاء الشراء ببساطة. توجد حلول للرد على هذه التعليقات السيئة واستعادة السيطرة على سمعتك عبر الإنترنت.
رافعات لتحسين رضا العملاء
ستعمل عناصر القياس الموضوعة والمواد التي تم جمعها كرافعة لتعزيز رضا العملاء. إنها تشير إلى الإجراءات التي سيتم تنفيذها لتحسين تجربة عملائك وتشجعهم على تكرار عملية الشراء.
يجب أن يولد منتجك / خدمتك مشاعر إيجابية. يجب تفضيل النهج الذي يركز على العميل ، وتجربة العميل هي التي يجب أن تكون في مركز سلسلة القيمة وهذه التجربة هي التي تحدد أدائك. كلا محوري التمايز يستحقان الاستكشاف.
التركيز على المنتجات / الخدمات ، والتي يجب أن تلبي توقعات ورغبات المستخدمين ، أو حتى توقع توقعاتهم ورغباتهم بشكل إيجابي. يتضمن هذا المحور الأول معرفة العميل جيدًا ، وبالتالي الحفاظ على علاقة وثيقة معه والاستماع إليه باهتمام. هذا هو المفتاح لتطوير منتج أو خدمة يمكن أن تلبي توقعات العملاء على أفضل وجه من حيث السعر والجودة.
اهتمام خاص بعلاقات العملاء ، والتي يجب أن تكون ذات جودة لا يمكن تعويضها ، ومتميزة بشكل إيجابي عما يقدمه منافسوك. العمل على علاقات العملاء يعني إضفاء الطابع الشخصي على علاقتك مع العملاء. ومن بينها إنشاء خدمات خاصة. (“توصيل مجاني” ، “راضٍ أو مسترد” ، “سنعيد لك الفرق إذا وجدت أنه أرخص في مكان آخر” ، وما إلى ذلك).
يجب أن يشعر العميل بالاعتبار وألا يكون رقمًا من بين آخرين. أصبح تطوير استراتيجية ولاء لعملائها أمرًا ضروريًا. يعد تنفيذ برامج الولاء المختلفة عنصرًا رئيسيًا في الحفاظ على العملاء ورضاهم.
لا تنس أن رضا العملاء يتطلب موظفين ملتزمين. هناك روابط بين رضا الموظفين ورضا العملاء. لذلك في غإن الموظف الجيد يساعد على قياس رضا العميل بشكل جيد، ومن ثم تحسين رضا العملاء، لتحقيق الرضا داخلياً وخارجاً. فالموظفين هم زبنائك أياًَ.
