ايه اهمية شكوي العملاء للبزنس بتاعك ؟ وازاى تستفيد منها ؟
لازم تعرف انك هتحقق نجاحك من خلال تلبية احتياجات عملائك و كسب رضاهم عن المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها ، لأن العملاء وآرائهم واقتراحاتهم هي أساس نجاح المنتج أو الخدمة المُقدمة ونجاح الشركة وزيادة المبيعات .
ومن الطبيعي وجود آراء و وجهات نظر مختلفة من العملاء أو شكاوي ، والأهم طريقة التعامل مع الشكاوي دي وازاي تقدر تستغلها لصالحك وتستمر في نجاحك .
إيه هي شكاوي العملاء ؟
هي عبارة عن آراء وتعليقات سلبية من العملاء عن المنتج أو الخدمة اللي بتقدمها الشركة ، وتعبر عن عدم رضاهم عن الجودة أو السعر أو الكمية أو تفاصيل تخص الخدمة أو المنتج .
شكاوي العملاء لها جانب ايجابي وجانب سلبي :-
الجانب الايجابي أنها تفيد الشركة بمعرفة رأيهم السلبي عن المنتج أو الخدمة ومن خلال ده يقدر يحدد المشكلة ويحلها ، ويطوّر المنتج او الخدمة بالشكل المناسب مع رأي العملاء .
الجانب السلبي أن بيكون ليها تأثير في المبيعات بشكل كبير ، فالعميل اللي له تجربة سيئة مع الخدمة أو المنتج هيتأثر وهينقل تجربته لدائرته المقربة وده في حالة إهمال أي شكوى .
أنواع شكاوي العملاء :-
شكاوي متعلقة بالتسعير : ودي تعتبر من أشهر انواع الشكاوي وهي شكوى العملاء من السعر المبالغ فيه ، والحل ان يتم موازنة السعر مع الخدمة او المنتج بحيث تكون مناسبة مع العملاء ، أو توضيح لهم اسباب ارتفاع السعر ومقدار المنفعة الناتجة من استخدامهم للمنتج أو الخدمة .
شكاوي متعلقة بالجودة : وبتكون شكوى ليها علاقة بمواصفات المنتج او الخدمة ، ولتجنب النوع ده من الشكاوي وتجنب خسارة العملاء ، فـ لازم يتم الاهتمام بالشكوى و حل المشكلة وتحسين الجودة لأقصى درجة ممكنة .
شكاوي متعلقة بالخصوصية : النوع ده يخص عمليات الشراء اللي بتكون عن طريق الانترنت وبيتم فيها مشاركة معلومات العملاء ، فـ لازم يكون في درجة عالية من الامان والثقة والاهتمام بعدم تسريب أي معلومة لأي عميل .
شكاوي متعلقة بالتأخير : العملاء دايمًا بيحتاجوا وصول منتجهم او تقديم الخدمة ليهم في الوقت المحدد وفي وقت قليل وكمان عدم التأخير في الرد على اي استفسار ليهم ، وفي حالات الضغط أو المواسم فـ من المهم الاهتمام بأي شكوى وتقديم توضيح مُقنع وحل مشكلة التأخير بكل الطرق الممكنة للحفاظ على العملاء .
شكاوي متعلقة بخدمة العملاء : وهي شكاوي تخص التواصل الغير صحيح مع العميل أو بطريقة غير مناسبة أو تجاهل مشكلته ، والحل الأمثل للشكاوي ان يكون موظف خدمة العملاء عنده مهارة تواصل ومهارة اقناع وانه يقدر يمتص غضب العميل وحل مشكلته في اقصر وقت .
