لماذا احتاج خريطة رحلة العميل ؟
تظن معظم الشركات أنها تتفهم احتياجات عملائها و سلوكهم الشرائي ونقاط ضعفهم وأنها لا تحتاج لرسم خريطة رحلة العميل
هل تفكر أن هذا صحيح ؟
قد تكون محقاً أنت تعرف عملائك ولكن من الضروري تقسيم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ومواءمة كل خطوة مع الهدف وإعادة هيكلة المحتوى ونقاط الاتصال الخاص بك وفقاً لذلك إذا كنت ترغب في تحقيق الاستفادة القصوى من الموارد المتاحة، ودون إهدار الكثير من الوقت والجهد، لذلك يجب أن تركز على كل إجراء تتخذه شركتك في حل مشكلات العملاء ومساعدتهم على اختيار منتجك أو خدمتك من بين الآلاف من المنافسين.
ما الفرق بين رحلة العميل وتجربة العميل ؟
تركز رحلة العميل على التفاعلات التي يقوم بها العملاء مع منتجك أو خدمتك أو شركتك من خلال نقاط الاتصال الخاصة بك
مثال على ذلك: قد تكون الخطوة الأولى في رحلة العميل هي زيارة متجرك الالكتروني أو موقعك ثم الاشتراك بالنشرة البريدية ثم الاتصال بخدمة العملاء وتكرار عملية الشراء.
بينما تركز تجربة العميل على الانطباعات التي يأخذها العملاء عن الشركة بعد من أول تفاعل للشركة مع العميل ثم التواصل والشراء وخدمة ما بعد البيع وصولاً لمرحلة الولاء، تسعى الشركات لتطوير تجربة عميل مميزة تفوق التوقعات من أجل خلق عملاء مخلصين.
