ماهي مراحل رحلة العميل ؟
ماهي مراحل رحلة العميل ؟
بعد أن تعرفنا على أهمية رحلة العميل والفرق بينها وبين تجربة العميل نريد أن نتعرف الآن على المراحل التي يمر العميل
من خلالها في رحلته مع المنتج أو الخدمة.
مرحلة الوعي:
في هذه المرحلة يدرك العميل أن لديه مشكلة ويبحث عن الحلول ويريد إجابات للأسئلة المتعلقة بهذه المشكلة
في هذه المرحلة يكون دورك تعزيز الانطباع الأول وبناء الثقة من خلال تقديم محتوى تعليمي قيم ومعلومات تفصيلية
حول المنتج أو الخدمة التي تقدمها، ولكن تأكد من أن المعلومات التي تقدمها لهم بسيطة وسهلة القراءة وتدفعهم
بسلاسة نحو المحطة الثانية من رحلة العميل.
مرحلة التفكير :
في مرحلة التفكير يبحث العميل عن بديل للمنتج أو الشركة ويقارن بين الخيارات المتاحة ، دورك في هذه المرحلة إثبات أن
منتجك أو خدمتك هي الخيار الأفضل، من خلال إدراك نقاط ضعف العملاء والعمل على تقديم الحلول المناسبة لكل عميل على
حدى، وظيفة المحتوى في هذه المرحلة
- عرض فوائد المنتج أو الخدمة بطريقة واضحة
- تقديم محتوى إعلاني يحرك مشاعر العملاء
- إبراز الميزة التنافسية بوضوح
- الإجابة عن الأسئلة الشائعة للعملاء
- الاهتمام بإظهار قصص النجاح وكيف ساعد منتجك أو خدمتك الآخرين
مرحلة الشراء :
بعد أن تعرف العملاء على المشكلة وبحثوا عن الحلول وقارنوا بين المنتجات والخدمات التي تناسبهم هم الآن مستعدين
لاتخاذ قرار الشراء، تحتاج في هذه المرحلة أن تجعل العملية أكثر سلاسة وخالية من العوائق والاهتمام بسهولة استخدام
الموقع وسرعته، ولكن ما هو المحتوى الذي يجب أن تقدمه في هذه المرحلة
- البراهين الاجتماعية للتأثير بشكل إيجابي على قرار الشراء
- الشهادات الحقيقية من العملاء السابقين
- تقديم خطة تجريبية إذا أمكن
- تقديم استشارة مجانية للإجابة عن استفساراتهم
مرحلة الاحتفاظ :
بالتأكيد أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين تكلفته أقل بكثير من اكتساب عملاء جدد، فبعد اكتساب عملاء جدد وإقناعهم بمنتجك
أو خدمتك يجب أن تركز على الاحتفاظ بهم وذلك من خلال :
متابعتهم بانتظام ومعرفة آرائهم بخصوص منتجك أو خدمتك وطلب ملاحظاتهم لتحسين المنتج أو الخدمة في المستقبل
وكذلك بناء الثقة، من الممارسات الجيدة في هذه المرحلة
- طلب الشهادات والتقييمات من العملاء وعرضها على الموقع
- إجراء استطلاع للرأي لمعرفة آراء العملاء عن علامتك التجارية
- خدمات ما بعد البيع وحل مشاكل العملاء مع المنتج أو الخدمة
مرحلة التأييد :
تأتي مرحلة المناصرة والتأييد بعد تجربة مرضية ومميزة مع العلامة التجارية، وأثبتت الدراسات أن العميل الراضي يتحدث
عن العلامة التجارية للآخرين ويجذب المزيد من العملاء بواسطة التسويق الشفهي (word of mouth) في هذه المرحلة
تحتاج للتفكير في طرق لزيادة ولاء العملاء
مثل :
- حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة
- تقديم كوبونات الخصم الخاصة
- برامج الولاء المميزة
- ابتكار برنامج إحالة
